CRM Projelerinin teknik bacağından bağımsız olarak Sayın Mehmet Evcim'in vermiş olduğu ve yukarıda bahsedilen farkındalığın yaratılması anlamında çok verimli olan CRM Vizyon Eğitim'inin kısa bir özetini sizlerle paylaşmak isterim.
Kurumlar için Müşteri Mülkiyet'inin ne kadar önemli bir özvarlık olduğunu vurgulamakla beraber bu değerli özvarlığın nasıl elde edilmesi, nasıl elde tutulması ve katma değere dönüştürülmesi gerektiği konusunda da metodolojik yaklaşımlar eğitimde detayları ile paylaşılmaktadır.
CRM Temel Alanları ve gerektirdiği yetkinlikler şu şekildedir;
1. İnteraktif CRM - Etkileşim :
Kanal Yönetimi, müşteri ihtiyaçlarının algılanması ve refleks sisteminin oluşturulması, kurumsal davranış modellerinin oluşturulmasını kapsar.
2. Analitik CRM - Bilgi Kullanımı :
Veritabanı yapısının belirlenmesi, saklanacak ve ilişkilendirilecek müşteri verilerinin, verilerin standardizasyonlarını sağlayacak look-up tablolarının belirlenmesi, statik ve dinamik bilgilerin karakteristiklerinin belirlenmesi, Veri üreten kanalların yönetilmesi, veri ambarı analiz ve raporlama araçlarının kullanılması, davranış modellerinin tespiti, müşteri segmentasyonunun yapılması ve müşteri ile ilgili her verinin kolay erişilebilir ve güvenli bir şekilde saklanmasını içerir.
3. Operasyonel CRM - Metodoloji :
Üst Yönetim başta olmak üzere kurum içerisindeki değişimin yönetilmesi, süreçlerin müşteri merkezli yaratılması ve süreçlerin ölçülebilir olması, satış, pazarlama, Müşteri hizmetleri, ERP otomasyonlar ve entegrasyonlarının yapılması, ürün ve hizmetlerin pazar ihtiyaçlarına göre uyarlanabilmesini kapsamaktadır.
4. Strateji CRM - Karlılık Modelleri :
CRM ROI'sinin planlanması ve ölçülmesi, rekabet modellerinin oluşturulması, kritik başarı faktörlerinin belirlenmesi, müşteri seçme, edinme ve koruma süreçlerinin işletilmesini kapsamaktadır.
Peki bu yetkinlikler nasıl kuruma kazandırılır? Bu sorunun cevabı detaylı olarak eğitimde verilmekle beraber, kurumun 3 ana kavramı yetkinlik kazanmak için verimli kullanılmalıdır; "İnsan", "Süreçler", "Teknoloji"
"İnsan" unsuru için vurgulanması gereken nokta şudur; Yazının başında CRM'in kurum için bir IT projesi olmaması gerektiğini belirtmiştik. CRM Vision Eğitiminin hizmet ettiği temel amaç kurumun "İnsan" unsuru üzerinde yetkinlik kazanmasıdır.
Bu faydalı eğitimin devamında; Müşteri İlişkilerinin 4 Etabı ve CRM iş fonksiyonları ile ilişkileri, CRM taktik planı modellemesi, CRM yolculuğunun geçmesi gereken önemli kilometretaşları, Müşteri odaklı olma hedefine yürürken gereksinim duyulan kavramlar, sistemler, süreçler, yetkinlikler belirtilmiştir. CRM konusunda herhangi bir aksiyon alınmadan önce İnsan unsurunun farkındalığını ve katılımını sağlamak için çok önemli ve faydalı olan bu tarz eğitimlerin ve workshop çalışmalarının kurum içerisinde yapılması büyük önem arzetmektedir.
